Клининг составляет значительную часть затрат на эксплуатацию недвижимости, которые сегодня управляющие компании и владельцы объектов стремятся сократить. В Екатеринбурге прошла конференция, посвященная оптимизации расходов на профессиональную уборку, где сотрудники международной компании L&T рассказали, как можно сэкономить в клининге, сохраняя при этом качество услуг. 

Кадры и экономия

На мероприятии обсуждалось множество способов оптимизации расходов на уборку помещений от стратегических до «мелких», но, пожалуй, главный акцент был сделан на кадровом вопросе. Люди — это актив любой компании, работающей в сфере услуг, в том числе в клининге.

В нашей стране, а вернее среди наших бизнесменов, традиционно принято экономить на людях, но в клининге это может привести к печальным последствиям. Как рассказала Аида Гасанова, руководитель отдела кадров, текучка кадров — это одна из основных проблем в отрасли. «По большей части из-за того, что профессия уборщика является непрестижной и низкооплачиваемой, — поясняет она. — Кроме того, в России большинство компаний работают «в серую» и часто обманывают не только своих клиентов, представляя неверные данные о цене и качестве услуг, но и своих сотрудников, задерживая и занижая зарплату».

В результате люди перекочевывают в другую компанию или вообще уходят из этой сферы. Эксперт привела пример того, до какого уровня может дойти текучка в клининговой компании при неправильной кадровой политике: за весьма непродолжительное время в одном из торговых центров, обслуживать который должно было 28 человек, было выписано 400 пропусков для вновь приходящих клинеров.

Постоянная смена сотрудников влечет за собой еще целый ряд проблем: судебные риски и издержки, потерю профессиональных наработок, утечку информации из компании и урон ее репутации, увеличение затрат на наем и обучение новичков. Но главное — снижается мотивация работников, а значит, падает производительность их труда и качество работы.

Выводы эксперты сделали такие: необходимо выбирать компанию, которая работает открыто и честно как со своими клиентами, так и с собственными сотрудниками.

Однако это не помешало им тут же предложить сразу несколько способов оптимизации затрат именно с помощью человеческого фактора – путем регулирования зарплаты и численности работников. Как уточнил Евгений Пфафенрот, менеджер по работе с ключевыми клиентами, доля зарплаты уборщиков, включая все необходимые налоги и отчисления, может составлять около 67% от стоимости контракта на клининг объектов недвижимости. А значит, оптимизируя штат, работающий на объекте, можно снизить стоимость его эксплуатации. Главное здесь — соблюсти баланс интересов работников компании и ее клиентов. Евгений Пфафенрот перечислил три возможных варианта оптимизации и подтвердил их собственными исследованиями: «Если просто снизить людям зарплату, то в течение четырех месяцев резко снизится качество работы и усилится текучка кадров. Если уменьшить количество сотрудников, то возросший объем работы также приведет к высокой текучке, поскольку зарплаты останутся на прежнем уровне. Но есть более удачный вариант оптимизации — сокращение числа сотрудников на конкретном объекте и изменение сервисного плана, более детальная его проработка. Тогда и качество не пострадает, и люди увольняться не начнут».

Изменение сервис-плана — документа, где прописываются все виды работ, их периодичность, интенсивность, результат — может сэкономить клиенту значительную часть трат на уборку объекта. А вот как его оптимизировать, подробно рассказала другой специалист.

Внимание к деталям

Грамотная оптимизация сервисного плана начинается еще до… его составления. По мнению Елизаветы Блохниной, руководителя отдела производства, первыми на объект должны приходить планеры — специалисты, которые выясняют все подробности жизни офиса, чтобы потом составить сервис-план. «Хотя клиенты жутко не любят планеров за их педантичность, все же надо подробно оговорить с ними все мелочи и ответить на их вопросы, — советует специалист. — В дальнейшем это поможет избежать проблем. Ведь никто лучше клиента не знает его собственный офис, порядки в нем: когда сотрудники уходят и приходят, когда и куда идут клиенты». Все эти подробности надо выяснять заранее, чтобы вычислить проходимость помещений и их особенности. Будет ясно, нужно ли, например, на входной группе поставить человека, чтобы тот постоянно протирал пол, или достаточно, чтобы уборщик приходил туда раз в час. Тогда же должны выясняться способы доступа в помещения. Эксперт рассказала, что на одном из объектов доступ осложняло то, что в некоторые офисы можно было попасть только через определенные этажи и к каждому помещению прилагался свой ключ. В итоге работники чуть ли не половину своего рабочего времени тратили на то, чтобы просто попасть к месту уборки, и выяснилось это только в процессе работы. Естественно, эти сложности не помогли сэкономить на услугах клинеров.

Большую роль в оптимизации затрат играет выбор вида или разряда уборки. «Клиенты, управляющие статусными объектами, почти всегда хотят заказать уборку по высшему разряду, — говорит руководитель отдела производства. — Но им для начала лучше ответить для себя на вопрос: так ли это нужно?! Стандартная уборка включает в себя сбор мусора, обеспыливание поверхностей, удаление локальных загрязнений и уборку пола. И этого в большинстве случаев вполне достаточно».

А что касается уборки по высшему стандарту, то она нужна в тех зонах, где стоит какое-либо специальное оборудование, использованы отделочные материалы, требующие тщательного ухода, или там, где располагается кабинет руководителя, если требуется еще и мытье посуды, холодильника, уборка отдельного санузла или предметов интерьера.

Нет смысла, считает эксперт, своими руками делать контракт на клининг дороже, ведь главное в уборке — не процесс или его название, а результат.

Почти все спикеры конференции обратили внимание на еще один важный момент: необходимо предупреждать работников офиса о времени уборки, чтобы те не препятствовали работе клинеров. Также эксперты порекомендовали клиентам мелкие загрязнения (пролитый кофе или рассыпанное печенье) убирать самостоятельно, не вызывая уборщицу. Дело в том, что задерживая или отвлекая клинеров от их основных обязанностей, клиенты «выбивают» их из четко расписанного графика, что в итоге тоже не позволяет экономить.

Зато позже, когда между клиентом и клининговой компанией установятся доверительные партнерские отношения, именно клинеры смогут подсказать, на каких услугах и как можно сэкономить в случае необходимости, ведь они будут знать объект и правила его уборки досконально. Елизавета Блохнина привела пример того, как ее компания помогла своим клиентам оптимизировать затраты на собственные услуги. В одной из фирм, где было много переговорных комнат, порядок наводила горничная от клининговой компании. Она следила за тем, чтобы в комнатах была вода, правильно расставленная посуда, печенье. Но в течение дня сотрудники офиса имели туда свободный доступ и иногда заходили выпить воды или чая, поболтать с коллегами. Поэтому иногда переговорные были не готовы к приходу гостей. Выход из положения нашли сами клинеры. Переговорные закрыли на ключ, а горничная узнавала график встреч заранее и наводила порядок незадолго до их начала. Такой ход помог уменьшить количество ее рабочих часов, поэтому клиентам подготовка переговорных стала обходиться дешевле.

Кроме того, какие-то услуги клинеров можно перевести из разряда регулярных в разовые, то есть те, которые оказываются по мере необходимости. Это могут быть, например, химчистка ковровых покрытий или нанесение защитного покрытия на пол, чтобы проводить глубокую чистку реже.

В итоге, по подсчетам Евгения Пфафенрота, за счет сокращения некоторых услуг и инспекций объекта в течение дня, а также количества персонала можно сэкономить в целом до четверти стоимости контракта на уборку.

Думать о будущем

Помимо того, что оптимизировать затраты на уборку можно во время работы объекта, это можно сделать еще на этапе его проектирования. По мнению Аллы Кузнецовой, руководителя отдела продаж, избежать ошибок при проектировании, а значит и сэкономить на дальнейшем обслуживании, помогут клининговые компании.

Они знают, что по возможности для посещаемых зданий надо запланировать профессиональную систему очистки обуви. Это специализированные напольные покрытия, которые при правильной установке задержат 95% грязи с подошв посетителей.

Однако очень часто для таких покрытий не хватает места или они установлены без углублений, из-за чего посетители падают, напольное покрытие портится от уличной грязи, а на входной группе вынужден постоянно работать уборщик. Алла Кузнецова рассказала, что по этой причине в одном из торговых центров, куда клининговую компанию пригласили работать уже по факту готовности здания, даже пришлось перестраивать крыльцо, чтобы правильно установить грязезащитные покрытия.

Эксперт добавила, что не менее важно при проектировании предусмотреть помещения для клининговой компании, так называемые клинерские комнаты, где расположится все их оборудование, средства, тележки. Если это одно-двухэтажное здание, то хватит и одной комнаты, но если объект многоэтажный, то оптимально будет расположить маленькую клинерскую кабинку на каждом этаже, а на первом сделать комнату побольше. И это не просто каприз. Алла Кузнецова проанализировала маршруты уборщиц в зданиях, где были созданы такие условия. Оказалось, что в этом случае работник тратит на передвижения по объекту на порядок меньше времени, что позволяет даже сократить численность бригады, обслуживающей здание, а значит удешевить ее работу. Кроме того, такая схема позволяет свести к минимуму количество нежелательных встреч в коридорах между уборщиками и обитателями офисов или торговых центров.

Алла Кузнецова напомнила гостям конференции еще один важный с точки зрения уборки момент проектирования: объемные инсталляции и стеклянные конструкции, которыми дизайнеры любят украшать общественные здания, необходимо мыть и каким-то образом обслуживать. Она же подвела итог всему мероприятию, который прозвучал так: «Кризис заставил всех нас пересмотреть свою работу и свои траты и высветил все лишнее в них. Осталось только это убрать».

Юлия Кибирева